En la primavera de 2013, John Legere, vestido en la ahora icónica magenta T-Mobile Tee: raya en el escenario e interrumpió la industria del operador con Un solo anuncio: «Un-Carrier». No estaba vendiendo un plan inalámbrico; Estaba vendiendo una rebelión. Estaba devolviendo el poder a los clientes.
Con su cabello largo, anillos y pulseras apiladas, y un armario que sugirió comodidad sobre la convención, Legere se parecía menos a un CEO y más como un líder. Juró con impunidad, arrojó orejas de conejito detrás de un reportero en la televisión en vivo, y llamado la industria «roto y arrogante. » Pero debajo de las gafas de sol y las chaquetas de cuero había una mente lo suficientemente afilada como para convertir un hazmerreír de la industria en una fuerza de mercado.
Cinco años después de entregar las riendas a Mike Sievert, el legado de Legere está en riesgo. Después de una década, la marca en sí misma como la «Anti-Verizon» y «Anti-At & T» T-Mobile ahora se encuentra deslizándose en hábitos familiares. La Carrier de la Carrera se está convirtiendo lentamente en otro portador.
Con los aumentos de los precios y el cambio de políticas, la rebelión ha terminado. Bienvenido a solo otro transportista.
La fusión de sprint: un cambio en la estrategia
El cambio de estrategia de T-Mobile se hizo evidente después del Fusión de sprint en 2020. Para los reguladores, T-Mobile pintó la fusión como una victoria para los consumidores: una promesa de precios más bajos, una competencia más fuerte y una alternativa más formidable a Verizon y AT&T.
La ironía? Una década antes, los reguladores vieron venir este peligro. Cuando AT&T intentó adquirir T-Mobile En 2011, el trato fue bloqueado. En ese momento, AT&T controlaba casi un tercio del mercado inalámbrico. La absorción de T-Mobile le habría dado cerca del 50%, un monopolio claro.
Sin embargo, cuando T-Mobile persiguió una fusión similar con Sprint años después, los mismos reguladores le dieron luz verde. ¿Qué cambió? Si los reguladores una vez Vio los riesgos de la fusión de T-Mobile con AT&T¿por qué no vieron los peligros esta vez?
Quizás así es como va la historia. Las empresas que comienzan a combatir el establecimiento eventualmente se convierten en el establecimiento.
Se suponía que Netflix era la respuesta al cable. ¿Pero ahora? Es indistinguible de un proveedor de cables. Google, una vez que promocione con orgullo el mantra «Don’t Be Evil», se ha convertido en un leviatán publicitario, vendiendo datos de usuario al mejor postor. El lema de Apple una vez decía: «Simplemente funciona», pero ahora clientes de níquel y dorado para todo.
El dominio del operador, que se suponía que era un impulso para una competencia saludable, ha reorganizado silenciosamente sus prioridades tan sutilmente que cuando los clientes se dieron cuenta de lo que estaba sucediendo, era demasiado tarde.
La ruina de la correra
Los inversores tienen todas las razones para adorar a Mike Sievert. Bajo su administración, T-Mobile se ha convertido en un gigante. La empresa Ganancias del cuarto trimestre para 2024 fueron nada menos que fantásticos. El ingreso neto creció a $ 2.98 mil millones, que aumentó un 48% año tras año. Hablando financieramente, T-Mobile estaba prosperando. Sin embargo, en su prisa por impresionar a Wall Street, la compañía parece haber olvidado quién lo consiguió allí en primer lugar, sus clientes.
A pesar de su notable desempeño, T-Mobile quiere más. Durante una reunión de todas las manos con los empleados, sievert insinuó otra ronda de caminatas de precios. Nunca lo dice directamente. En cambio, se desliza alrededor del tema con la precisión de un veterano de la sala de juntas. Sus palabras exactas: «Vas a escuchar sobre nosotros, por ejemplo, volver a algunos de los ajustes de los precios heredados que comenzamos el año pasado».
Es una clase magistral en Speak Corporate. Los «ajustes de precios heredados» podrían significar cualquier cosa, pero no es difícil de leer entre líneas.
El tiempo último T-Mobile aumentó los precioslo hizo con un sigilo particular: no todos los clientes en el mismo plan se vieron afectados. No hubo una explicación clara de por qué algunos vieron subidas de precios, mientras que otras no. Sin transparencia, sin criterios.
¿Y ahora? Hay tres posibilidades: los clientes que vieron alambres de precios la última vez serán golpeados nuevamente, los clientes que esquivaron la última ronda se dirigirán ahora, o el peor de los casos, todos pagan más.
Ninguno de ellos suena particularmente atractivo.
El transportista que una vez prometió la transparencia, la simplicidad y las políticas del primer cliente ahora está tirando de las mismas travesuras que sus rivales. Con cada aumento sutil de precios y revisión de políticas, el cambio de estrategia T-Mobile señala un desvío de las audaces promesas del pasado del pasado.
De vuelta en sus días de no portadores, los planes de elección simples de T-Mobile eran exactamente eso, simples. Era una estrategia para interrumpir la industria inalámbrica deshaciéndose de las cosas que comúnmente frustraban a los clientes. Los contratos, las tarifas ocultas y los planes confusos fueron pateados a la acera. Posicionó a T-Mobile como un operador de cliente primero que enfatizaba la transparencia y la flexibilidad.
Luego vino un contrato, una idea radical en ese momento y una promesa: Tu factura nunca subiría. Legere lo garantizó: «Mientras sea un cliente, su tarifa se mantendrá igual».
Fue una promesa que no duró.
T-Mobile luego cambió de nombre sin contrato al bloqueo de precios: mismo concepto, nombre diferente. Luego, el nombre permaneció, pero la política cambió: en lugar de garantizar que su factura no aumentaría, T-Mobile simplemente se ofreció a cubrir la factura del mes pasado si decidió irse.
O, para decirlo de otra manera, la forma de decir T-Mobile «Gracias por jugar. Verte! «
Para una empresa que una vez se enorgullecía de mantener a sus clientes, T-Mobile parece sorprendentemente cómodo dejando que se vayan.
T-Life, la aplicación que nadie pidió
El cambio de estrategia T-Mobile se extiende más allá de los precios. La aplicación T-Life proviene directamente del moderno libro de jugadas corporativas: automatizar tareas, reducir la dependencia de los empleados humanos y reducir los costos. La fórmula es simple. Reemplace los representantes de servicio al cliente con una aplicación, luego dispare y cierre las tiendas.
Hemos visto esto antes. Las aerolíneas reemplazaron los centros de llamadas con chatbots. Los supermercados han introducido carriles de autoevaluación. Una vez que atiende a cajeros y oficiales de préstamos, los bancos ahora existen solo como aplicaciones. Incluso en Japón, algunos hoteles han ido tan lejos como Reemplace los recepcionistas humanos con robots.
Ahora, T-Mobile está aplicando la misma estrategia de reducción de costos a sus operaciones. Si necesita más pruebas de que T-Mobile está a la deriva de sus raíces del cliente primero, no busque más que T-Life.
T-Mobile quiere que creas que T-Life es un regalo para los clientes. El tono? Una aplicación que le permite administrar su cuenta por su cuenta. No más esperas en espera para un representante de servicio al cliente, no más tiempo perdido. Está enmarcado como libertad, independencia y control. Se suponía que debía ser sobre el empoderamiento del cliente.
¿Pero en realidad? Los clientes están luchando.
La retroalimentación ha sido abrumadoramente negativo. La aplicación es confusa, poco intuitiva y frustrante, especialmente para los usuarios mayores. Los empleados de la tienda informan que Los clientes siguen regresandosemana tras semana, hacer las mismas preguntas y luchar con los mismos problemas.
T-Mobile no solo alienta a los clientes a usar la aplicación; También los está presionando. Oficialmente, la vida T es opcional. No oficialmente, los superiores están presionando a los empleados de la tienda para que los tantos clientes lo descarguen y lo usen. Pero la presión no se detiene allí. Los empleados dicen que deben escribir informes detallados que expliquen por qué un cliente se niega a usar la aplicación.
Si T-Mobile realmente quisiera arreglar la aplicación, ¿no tendría más sentido obtener comentarios de los clientes directamente? En cambio, la compañía está jugando un elaborado juego de teléfono corporativo, obligando a los empleados a transmitir las frustraciones de los clientes en lugar de escucharlos de primera mano.
La ironía final: convertirse en lo que odiaba
El cambio de estrategia del operador está completo: T-Mobile ya no es el maldito para la relevancia en una industria que alguna vez fue dominada por AT&T y Verizon. Cuando luchaba por una porción más grande del pastel, mordió, rayó y desafió las expectativas. Hizo lo que At&T y Verizon no lo harían, o no pudieron. Era descarado, imprudente y diferente.
Pero eso fue antes de que tuvieran un asiento en la mesa.
Ahora, con una cuota de mercado considerable Y no hay una amenaza real para su dominio, T-Mobile ya no tiene que luchar por los clientes. Ya los tiene, gracias en gran parte a su absorción de sprint. Ya no rompe las normas de la industria, las sigue. Sus movimientos recientes parecen familiares, no porque sean audaces, sino porque son predecibles.
El desvalido desaliñado se convierte en el perro grande. La startup del dormitorio universitario que una vez prometió una revolución finalmente se convierte en la corporación que vende sus datos. El héroe se convierte en el villano.
Y así, la Carrier de la Carrera ha cambiado. Se ha quitado el cabello largo. Ha cambiado su impacto por el pulido de la sala de juntas. Las gafas de sol y la chaqueta de cuero se han ido, reemplazadas por un traje y un informe de ganancias cuidadosamente redactado.
La Carrera no ya no existe.
Saluda a tu nuevo T-Mobile.
Fuente: Android Headlines