Por ahora, no es ningún secreto que Google está totalmente comprometido con la IA. La empresa ha integrado el poder de los LLM en múltiples aplicaciones y servicios. Una de ellas es una plataforma que ayuda a otras empresas a agilizar las tareas de atención al cliente mediante el análisis de llamadas. Dicho esto, un individuo presentó una demanda contra Google por escuchar sus llamadas con un agente de Home Depot. Recientemente, el nombre de Google apareció en otro potencial caso de escucha de conversación.
Un individuo presenta una demanda contra Google por escuchar llamadas utilizando herramientas de inteligencia artificial
La IA permite automatizar múltiples procesos y facilitar otros. Respecto a las llamadas, hemos visto que es capaz de generar resúmenes con puntos clave, o incluso sugerir posibles respuestas. Este tipo de capacidades son especialmente útiles para los agentes de servicio al cliente. Con eso en mente, Google desarrolló la plataforma Contact Center AI (CCAI). Cualquier empresa externa puede recurrir a CCAI si quiere mejorar el desempeño de sus agentes de atención al cliente. CCAI puede ayudar a ofrecer respuestas más rápidas o comprender mejor los requisitos de los clientes.
Dicho esto, parece que algunas personas no se sienten particularmente cómodas con una “entidad” escuchando sus llamadas.
La escucha estaba sucediendo en tiempo real.
En febrero, Christopher Barulich, residente de California, presentó una demanda contra Google y Home Depot por el uso de CCAI. El el demandante alega que CCAI escuchó y analizó sus llamadas con los agentes del minorista en tiempo real. Las plataformas de análisis de llamadas para atención al cliente no son nuevas. Incluso antes de la IA, estas plataformas existían, pero dependían de humanos y grababan llamadas. Sin embargo, algunos pueden encontrar intimidante la sensación de que una IA los escuche en tiempo real.
La demanda refleja la desconfianza predominante entre la gente respecto al uso de la IA para gestionar datos sensibles. A principios de este año, una encuesta de la firma auditora KPMG encontró que 3 de cada 5 personas todavía desconfían inteligencia artificial herramientas. Además, aproximadamente la mitad de los encuestados cree que sus beneficios no superan sus riesgos.
Ni Google ni The Home Depot ofrecieron comentarios al respecto. Es probable que en las próximas semanas surjan más novedades sobre el asunto.
Fuente: Android authority